Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC: 11 năm kiến tạo cầu nối tin cậy trong kỷ nguyên số

Toàn cảnh ca trực Tổng đài 19006769

11 năm xây dựng niềm tin từ một đầu mối chăm sóc khách hàng tập trung

Được thành lập ngày 1/7/2015, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) EVNNPC đánh dấu bước chuyển quan trọng trong phương thức phục vụ khách hàng của EVNNPC. Thay vì tiếp nhận thông tin phân tán tại các đơn vị điện lực, mọi yêu cầu của khách hàng được tập trung về một đầu mối thống nhất, góp phần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, xử lý thông tin và nâng cao chất lượng phục vụ trên toàn địa bàn miền Bắc.

Từ Tổng đài 19006769 khi mới thành lập, đến nay Trung tâm đã phát triển thành hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng liên quan đến sử dụng điện. Các yêu cầu về dịch vụ điện như báo mất điện, đăng ký cấp điện, tra cứu hóa đơn, tư vấn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm hay phản ánh các vấn đề phát sinh đều được tiếp nhận, giải đáp và chuyển đến các đơn vị điện lực xử lý kịp thời. Bên cạnh đó, Trung tâm còn là kênh cung cấp thông tin chính thống, cảnh báo các hình thức giả mạo nhân viên ngành Điện, góp phần bảo vệ quyền lợi của khách hàng và nâng cao tính minh bạch trong hoạt động cung cấp điện.

Đặc biệt, trong các đợt nắng nóng kéo dài, mưa bão hoặc khi xảy ra sự cố trên lưới điện, lượng yêu cầu của khách hàng thường tăng cao. Trung tâm CSKH EVNNPC luôn duy trì chế độ trực 24/7, chủ động tăng cường nhân lực tại tổng đài để tiếp nhận, giải đáp và chuyển yêu cầu đến các đơn vị điện lực xử lý kịp thời; đồng thời cung cấp thông tin và các khuyến cáo cần thiết, giúp khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng điện.

Điện thoại viên tư vấn, giải đáp, hướng dẫn cho khách hàng.

Sau 11 năm hoạt động, Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị điện lực tiếp nhận, giải quyết hơn 72,8 triệu yêu cầu của khách hàng; Tổng đài 19006769 tiếp nhận trên 15 triệu cuộc gọi. Tỷ lệ phục vụ qua tổng đài nhiều năm duy trì trên 95%, trong khi mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ luôn đạt trên 95%.

Những kết quả trên không chỉ phản ánh quy mô phục vụ ngày càng lớn mà còn khẳng định hiệu quả của mô hình chăm sóc khách hàng tập trung trong việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trên toàn địa bàn miền Bắc. Đây cũng là nền tảng để EVNNPC tiếp tục đổi mới phương thức phục vụ, đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số.

Chuyển đổi số nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Nếu mô hình chăm sóc khách hàng tập trung tạo nền tảng cho việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ thì công nghệ chính là động lực giúp Trung tâm CSKH EVNNPC không ngừng nâng cao hiệu quả phục vụ. Trong những năm qua, Trung tâm đã chủ động ứng dụng nhiều giải pháp công nghệ, góp phần rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, nâng cao chất lượng tư vấn và mang đến trải nghiệm thuận tiện hơn cho khách hàng.

Theo ông Trương Anh Quảng, Phó Giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC, bám sát chủ trương của Đảng, Nhà nước, đặc biệt là các nghị quyết về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số, cùng định hướng của EVN và EVNNPC, Trung tâm đã không ngừng nghiên cứu, đề xuất và triển khai nhiều giải pháp ứng dụng công nghệ vào công tác chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của người sử dụng điện.

Cán bộ trực ca kiểm tra định kỳ hệ thống máy chủ tại TTCSKH EVNNPC.

Năm 2021, Trung tâm đưa vào vận hành nhiều sản phẩm như Bộ Cẩm nang sử dụng điện thông minh, hệ thống trả lời tự động ứng dụng công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói tại Tổng đài 19006769 và phần mềm hỗ trợ điện thoại viên tra cứu nghiệp vụ. Những giải pháp này góp phần nâng cao chất lượng tư vấn, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và tăng hiệu quả phục vụ khách hàng.

Tiếp nối quá trình đổi mới, từ ngày 15/6/2026, ứng dụng EVN CSKH dùng chung trên phạm vi toàn quốc được đưa vào vận hành thử nghiệm. Ứng dụng cho phép khách hàng liên kết nhiều hợp đồng mua bán điện, theo dõi sản lượng điện tiêu thụ theo ngày, tuần, tháng; thiết lập ngưỡng cảnh báo sản lượng, thanh toán hóa đơn, báo sự cố và gửi ý kiến phản hồi trên cùng một nền tảng. Đến ngày 23/7/2026, ứng dụng đã có hơn một triệu khách hàng liên kết và sử dụng trên toàn quốc, cho thấy các dịch vụ điện số ngày càng được người dân đón nhận.

Đến nay, Trung tâm CSKH EVNNPC đã phát triển đồng bộ nhiều kênh tương tác với khách hàng như Tổng đài 19006769, Website Chăm sóc khách hàng, Zalo OA, Email CSKH và Tổng đài nhắn tin tra cứu 8079. Thông qua các nền tảng này, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện, tra cứu thông tin, thanh toán tiền điện và gửi yêu cầu mọi lúc, mọi nơi. Việc phát triển các kênh giao tiếp cùng các ứng dụng chăm sóc khách hàng không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn cụ thể hóa chủ trương chuyển đổi số của Đảng, EVN và EVNNPC trong thực tiễn, mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng và doanh nghiệp.

Theo ông Trịnh Quang Minh, Bí thư Đảng ủy, Giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC, thời gian tới Trung tâm sẽ tiếp tục bám sát định hướng của Đảng, Nhà nước, EVN và EVNNPC; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển các dịch vụ số theo hướng hiện đại, thuận tiện, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cho mọi hoạt động.

Tập thể CBNV Trung tâm chăm sóc khách hàng tại hội nghị Sơ kết 6 tháng đầu năm 2026.

Trải qua hơn một thập kỷ hoạt động, Trung tâm CSKH EVNNPC không chỉ trở thành đầu mối tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ điện mà còn là cầu nối tin cậy giữa EVNNPC với hơn 11 triệu khách hàng tại 17 tỉnh, thành phố miền Bắc. Những kết quả đạt được là nền tảng để EVNNPC tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp, hiện đại trong kỷ nguyên số.

Giữ nhịp dòng điện mùa nắng nóng: Từ bản lĩnh người thợ Hotline đến tầm nhìn quản trị của EVNNPC Trong bối cảnh phụ tải miền Bắc liên tiếp xô đổ mọi kỷ lục lịch sử với công suất cực đại (Pmax) chạm mốc 20.471,92 MW và sản lượng ngày vượt ngưỡng 418 triệu kWh, công nghệ sửa chữa điện nóng (Hotline) đang là một trong những giải pháp hiệu quả giúp EVNNPC duy trì cung ứng điện liên tục. Không chỉ là bản lĩnh của những người thợ “áo cam” giữa chảo lửa mùa hè, đây còn là minh chứng cho tư duy quản trị hiện đại, nỗ lực tối ưu dịch vụ khách hàng.

EVNNPC lan tỏa truyền thống “Uống nước nhớ nguồn” bằng những việc làm thiết thực Có những giá trị không chỉ được trân trọng lưu giữ trong ký ức, mà còn liên tục được nối dài bằng những hành động bền bỉ qua nhiều thế hệ. Đối với Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC), đạo lý “Uống nước nhớ nguồn” cùng tinh thần “Đền ơn đáp nghĩa” không dừng lại ở những lời nhắc nhớ mỗi dịp tháng Bảy lịch sử, mà đã trở thành một phần bản sắc trong văn hóa doanh nghiệp, được cụ thể hóa bằng nhiều hoạt động nghĩa tình của các đơn vị trực thuộc trên địa bàn 17 tỉnh, thành phố miền Bắc.