Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNNPC: Chỗ dựa tin cậy của người mua điện

Hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao

Trong thời đại ngày nay, nhu cầu sử dụng điện không ngừng tăng cao, đồng thời các yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng khắt khe hơn. Điều này đặt ngành điện trước yêu cầu đổi mới mạnh mẽ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã khẳng định vai trò cầu nối quan trọng giữa ngành điện với người dân và doanh nghiệp khu vực miền Bắc.

Theo báo cáo tổng kết công tác SXKD năm 2025, triển khai nhiệm vụ năm 2026, tình hình thời tiết cực đoan, sự cố truyền thông hóa đơn tiền điện tăng cao vào mùa nắng nóng năm 2025, cũng như các chính sách điều chỉnh giá bán điện, thay đổi mô hình hoạt động chính quyền 2 cấp… đã tác động không nhỏ đến hoạt động sản suất kinh doanh chung của ngành điện và công tác dịch vụ khách hàng nói riêng của EVNNPC. Tuy nhiên, trong những khó khăn đó, đơn vị vẫn hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu, nhiệm vụ được giao.

Tổng đài 19006769 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC trực 24/7. (Ảnh: EVNNPC)

Cụ thể, năm 2025, Trung tâm đã tiếp nhận và giải quyết hơn 13,2 triệu yêu cầu của khách hàng tăng 19,88% so với năm ngoái. Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi đến đạt 93,81% (vượt 3,81% so với kế hoạch); tỷ lệ % trả lời tự động giải đáp khách hàng bằng 82% (vượt 32% so với kế hoạch); tỷ lệ khách hàng được khảo sát hài lòng trên 99% đối với dịch vụ do trung tâm cung cấp… Toàn trung tâm không xảy ra tai nạn lao động và sự cố cháy nổ tại đơn vị.

Về truyền thông qua mạng xã hội, trong năm 2025, trung tâm đã có hơn 80 tin bài truyền thông đến khách hàng, tiếp cận hơn 5 triệu lượt xem trên web chăm sóc khách hàng.

Đặc biệt, trong năm 2025, trung tâm đã tiếp nhận 22.793 ý kiến phản ánh của khách hàng về việc có số máy lạ mạo danh nhân viên điện lực gọi đốc thu tiền điện và doạ cắt điện, đề nghị khách hàng truy cập đường link lạ tải App để thanh toán tiền điện, trong đó có 421 trường hợp phản ánh khách hàng bị kẻ gian lợi dụng lòng tin chiếm đoạt tiền trong tài khoản cá nhân.

Trong năm 2025 trung tâm đã tổ chức 18 khóa đào tạo với 1.203 lượt cán bộ nhân viên tham gia đào tạo về kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, quy trình, quy định về dịch vụ điện cho đội ngũ cán bộ nhân viên; tổ chức các chuyến học tập, trao đổi kinh nghiệm, trải nghiệm thực tế; biên soạn tài liệu, kịch bản hướng dẫn về các quy trình, quy đinh liên quan đến dịch vụ điện, kịch bản giao tiếp khách hàng trong công tác chăm sóc khách hang.

Đảm bảo an toàn, thông suốt hệ thống CNTT

Cũng theo báo cáo, trung tâm đã đảm bảo công tác quản trị, vận hành hệ thống mạng, hệ thống cơ sở dữ liệu, tổng đài, voice và hệ thống công nghệ thông tin an toàn, liên tục; đảm bảo chất lượng hệ thống tổng đài, các kênh thông tin liên lạc thông suốt; chuyển đổi hạ tầng mạng của trung tâm sang phân vùng mạng mới theo đề án 131…

Trung tâm bố trí đội ngũ kỹ thuật trực 24/24 hỗ trợ, xử lý các vướng mắc người dùng; hoàn thành tích hợp định danh điện tử, kết nối với cơ sở dữ liệu dân cư, hiệu chỉnh Web, App CSKH phù hợp mô hình, công nghệ của CMIS 4.0; hỗ trợ các phòng trong quá trình vận hành các hệ thống phần mềm dùng chung…

Trong tháng 3/2025, hệ thống phần mềm APP CSKH hiện trường của trung tâm xảy ra 1 sự cố có nguy cơ mất an toàn thông tin, ngay sau khi nhận được cảnh báo mất ATTT, Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị có liên quan khắc phục sự cố kịp thời không để xảy ra sự cố nghiêm trọng, đồng thời tổ chức rút kinh nghiệm sâu sắc, kỷ luật 2 cán bộ nhân viên.

Ngoài ra, trung tâm cũng có nhiều ý tưởng, sáng kiến cải tiến kỹ thuật. Ví dụ sáng kiến “Giải pháp tối ưu thiết lập mật khẩu trên App CSKH”; ứng dụng Zalo OA trong truyền thông tiếp cận khách hàng và phát triển thương hiệu EVNNPC”; truyền thông đồng bộ thông tin chuyển đổi mô hình hoạt động Đội Quản lý Điện lực khu vực, kết hợp cảnh báo giả mạo để phòng ngừa rủi ro cho khách hàng sử dụng điện…

Về công tác chuyển đổi số, các nhiệm vụ cơ bản hoàn thành, phù hợp kế hoạch chuyển đổi số của EVN và EVNNPC. Trung tâm triển khai ứng dụng phần mềm D-Office từ tháng 10 năm 2021, tính đến nay đã có 100% CBCNV đã sử dụng hệ thống văn phòng điện tử; phối hợp với Cục Cảnh sát QLHC về TTXH (C06) xây dựng, triển khai dịch vụ công trên ứng dụng VNelD; phối hợp với các Ban NPC trong việc triển khai thí điểm giá bán lẻ điện 2 thành phần trên các hệ thống web, ứng dụng CSKH…

Cũng theo báo cáo, năm 2025, trung tâm đã rà soát, hoàn thiện hệ thống quản trị nội bộ với việc ban hành lại 12 tài liệu, 18 quy định và 8 quy trình nội bộ; đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy chế dân chủ và kịp thời xử lý các phản ánh, kiến nghị phát sinh; duy trì hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO, triển khai đồng bộ 5S, KPIs; bảo đảm an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy, quản lý tài chính và công tác văn thư, lưu trữ theo đúng quy định…

Trung tâm cũng luôn tuân thủ đúng các chuẩn mực kế toán, chế độ tài chính hiện hành và Quy định tài chính do EVN, EVNNPC ban hành trong việc ghi nhận, phản ánh và xác định kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.

Quyết tâm hoàn thành mục tiêu năm 2026

Tổng kết năm 2025, trung tâm có giấy khen cấp EVN cho 1 tập thể và 2 cá nhân; Giấy khen cấp Tổng công ty cho 1 tập thể và 3 cá nhân; chiến sỹ thi đua cơ sở 7 cá nhân; Giấy khen cấp trung tâm cho 30 cá nhân.

Sang năm 2026, trung tâm đề nghị Tổng công ty sớm phê duyệt, triển khai xây dựng hệ thống CNTT, phần mềm ứng dụng chăm sóc khách hàng mới “đa kênh - liền mạch - hội tụ”, với những tiện ích, chức năng hữu ích, gia tăng trải nghiệm của KH và hệ thống vận hành ổn định, hiệu quả.

Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ gọi ra cho khách hàng và giảm thiểu tình trạng giả danh nhân viên điện lực lừa đảo, đề nghị Tổng công ty sớm phê duyệt phương án để Trung tâm triển khai thuê dịch vụ Voice Brandname đã đề xuất.

Trung tâm cũng đề nghị bố trí vốn để sửa chữa lớn các phòng làm việc đã xuống cấp, mua thêm 1 xe ô tô 7 chỗ mới...

Đơn vị cho rằng năm 2026 là năm khởi đầu của kế hoạch 5 năm giai đoạn 2026-2030. Tập thể lãnh đạo và CBNV Trung tâm CSKH quyết tâm đoàn kết, tương trợ, phát huy những thành tích đã đạt được, tích cực thi đua lao động sản xuất, nỗ lực sáng tạo vượt khó để hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, kế hoạch được cấp trên giao.

Tháng 5/2026: EVNNPC bảo đảm cung ứng điện an toàn, ổn định trước áp lực phụ tải tăng cao

Công nghệ số giúp EVNNPC kéo giảm tổn thất điện năng